Lynching: Telia, 3 och jobbiga telefon"återförsäljare"

Under det senaste året har jag haft en hel del att göra med Telia på grund av bredband och andra frågor. Blixten slog bland annat ut vårt ADSL under hela augusti vilket innebar en hel del kontakt. På det stora hela är jag nöjd även om jag har noterat en del allvarliga brister i kontakten med Relacom som sköter nätet hos oss. Jag har även haft ett mobilt bredband från Tre som har givit mig vissa möjligheter att jämföra de två bolagen även om urvalet är litet.

Det jag har testat är telefon, chat, butik och mejl på Telia samt telefon/mejl på Tre.

Just nu är jag nöjd kund hos Telia men jag kan vara tvungen att avsluta det ändå eftersom Telia har slutit avtal med Dialect/Telefokus som ägnar sig åt oerhört aggressiv telefonförsäljning där de ringer upp min mobiltelefon. Eftersom jag ofta sitter på möten men väntar på samtal blir det här vansinnigt irriterande och jag överväger därför ett byte. Tips om bolag som är mer återhållsamma i sin kontrakt med återförsäljare uppskattas därför.

Telia

Telias telefonsupport är väldigt bra. Man får man svara på en del frågor för att komma rätt vilket är småsegt. Men därefter får man i princip omedlbart assistans och det märks även att supporten är välutbildad. Man har dessutom en bra integration mot Relacoms nät vilket innebär att enklare fel i ADSL-nätet kan diagnosticeras omedelbart av kundsupporten.

Den enda invändningen jag har mot Telias support är att man behöver skapa ett bättre stöd för när Relacoms operatörer ska återrapportera till supporten. Kundtjänst kunde nämligen se om åtgärder var öppna/avslutade men verkar inte få någon återkoppling om arbetet. I vårt fall var det här väldigt irriterande eftersom teknikerna avslutade avfallet då man var tvungen att vänta på höstskörden innan man kunde gräva upp den trasiga stationen. För supporten såg det här ut som att fallet var avslutat vilket skapade en hel del förvirring för oss och merarbete för supporten.

Jag tror att totalt var det fyra gånger som supporten sa "men i systemet står det som avslutat" då jag ringde och undrade hur det gått. Felet är inte kritiskt eftersom supporten tar en hel del eget ansvar men det skulle helt klart underlätta deras jobb om de fick bättre information från teknikerna. I vårt fall löste det sig genom att support-killen sa "Jag jobbar imorgon också så jag ringer och kollar med teknikerna när de är tillbaka. Sen ringer jag dig imorgon och ger en tidsuppskattning". Efter höstskörden fick vi ungefär samma problem då den första lösningen inte löste problemet och den andra endast var temporär vilket innebar ytterligare en "överraskningsdag" utan internet. Med bättre återkoppling från teknikerna så hade vi sluppit det problemet.

Sammanfattningsvis innebär det här att min uppfattning om Telias support är att den är alert och engagerad men att det finns en viss förbättringspotential internt. I butik har jag även fått lämna in min Xperia Arc 3 gånger men kommer nu att få mobilen reklamerad till fullt pris trots att jag använt den i 1,5 år vilket är trevligt och baserat på fel som inte ligger hos Telia.

3

3 var däremot en mardröm att arbeta med (mot) och det enda positiva jag kan säga är att de åtminstone svarar snabbt på mejl. Däremot innebär mejlen oftast att man ska ringa deras kundservice via telefon där de har en särskild bredbandssupport. Vad de däremot saknar är information om väntetid vilket snabbt fick mig att tröttna.

Dessutom är jag en elak jävel som har läst Handelsrätt vilket ställde till det för dem. Problemet var att en försäljare hade sålt ett abonnemang till mig som jag behövde för att kunna arbeta under en militärövning. När jag väl kom ut i terränglådan visade det sig dock att någonting med dongen (en 2 år gammal dong som säljaren sa skulle fungera), Windows 7 och 3:s nät innebar att jag blev utkastad ifrån nätet. Kort sagt uppfyllde inte varan den beskrivning jag fått och jag krävde därför en reklamation vilket snabbt utvecklades till en stilstudie i dålig telefonsupport.

I korthet kan man säga att 3 har oerhört strikta rutiner för vad deras medarbetare på kundsupporten får göra. Rutinerna stämmer dessutom inte överens med vare sig konsumentköpslagen eller det naturliga beteendet för en missnöjd kund.

Jag tröttnade ganska omedelbart och föreslog därför att de skulle skicka mig vidare till deras reach back funktion för svåra fel. Det visade sig vara deras "Kundombudsman" vilket är en något missvisande titel då hon varken har intresse eller befogenhet av att verka till kundens intresse.

Till slut löste jag helt enkelt situationen genom att citera på 26 § och 27 § i Konsumentköpslagen och föreslå att de antingen kunde kreditera fakturorna eller fortsätta diskussionen i tingsrätten. Då insåg tillslut någon att de faktiskt inte hade några möjligheter att kräva in abonnemangsavgifterna och fakturorna krediterades även om de fortsatta att skicka påminnelser även efter att de sagt att de krediterats.

Slutsatser

Bra support är inte en hållbar konkurrensfördel eftersom den är lätt att kopiera. Men det är en bra indikator på om företaget är välskött. Telia imponerar här då det märks att man byggt upp en support med kompetent personal som får agera under eget ansvar.  På sikt tror jag dessutom att ett sådant system är klart kostnadseffektivare då personalomsättningen minskar kraftigt på kundtjänster där de anställda kan styra sin egen situation och behandlas som kompetent personal.

För Tre krävs det en rejäl omställning för att komma ikapp. Sköter man kundtjänst som ett lågkvalificerat yrke får man i allmänhet lågkvalificerade medarbetare och en hög personalomsättning. Därför blir det en övergångsperiod då man får bränna en hel del pengar på vidareutbildning av folk som sedan slutar och kvalitetsproblem då man ger medarbetarna ansvar som de inte klarar av.


Däremot är utgångsläget för ett sådant arbete väldigt gott då det i Sverige finns stor mängd unga människor med erfarenhet av telefonsupport vilket underlättar nyrekrytering. Om man antingen lägger ut supporten på entreprenad eller tar tillbaka den från en extern leverantör (beroende på hur det ser ut i dagsläget) så borde man ganska snabbt kunna bygga en effektiv kundtjänst som inte belastas av gamla synder.